“这张卡太实用了，有啥不懂的、解决不了的问题，打个电话就有人解答，真是帮了我大忙！”在陕西省礼泉县建陵镇，零售户王彩霞拿着客户经理送来的“银发客户经营爱心卡”开心地说道。

  近年来，当地烟草专卖局（分公司）（以下简称“礼泉烟草”）锚定老年零售户的现实需求，推出了一系列适老暖心服务。

  针对老年零售户普遍存在遇事无助、操作容易遗忘等问题，礼泉烟草量身定制了专属爱心服务卡。卡片正面清晰标注客户经理姓名、联系电话、专属服务内容，涵盖经营帮扶、健康关怀、法律援助等贴心服务。背面印制订货密码修改、线上操作简易流程图，简单易懂，方便老年人随时翻看、对照操作，彻底解决了老人“记不住、不会弄”的难题。

  “前两年，随着信息化、智能化的发展，店里需要解决的问题越来越多，没想到礼泉烟草一张小小的‘爱心卡’，让我有了答疑解惑的好帮手，让我有了把生意继续做下去的信心。”王彩霞说。

  客户经理魏阿雄向“银发”零售户王彩霞讲解网上订购系统操作方法

  为了及时响应老年零售户的需求，礼泉烟草还专门搭建了“银发”客户微信群互助平台，每天推送通俗易懂接地气的内容，适配老年人经营需求。群内有礼泉烟草的工作人员实时互动，客户经理随时答疑，年轻零售户主动帮扶，形成有问必答、互帮互学、经验共享的良好氛围，让老年零售户足不出户，就能学到经营技巧、解决经营难题。

  据统计，经过两年的探索和努力，礼泉县90%的老年零售户加入该平台，平均问题解决时间缩短至2小时以内。

  “真是不好意思，又麻烦你跑一趟，前段时间刚教我的订货密码修改，转头我就忘了。”面对上门服务的客户经理魏阿雄，零售户赵萃芳一脸歉疚。

  “阿姨，一点都不麻烦。我再手把手教您一遍。”魏阿雄拿起老人的手机，点开订货APP，一步一步细致演示、耐心讲解，反复指导操作，直到赵萃芳能够独立完成密码修改、订单查询等基础操作。

  礼泉烟草工作人员手把手耐心指导“银发”零售户通过手机查询查养老保险

  面对老年客户反复咨询、反复遗忘的问题，工作人员上门“一对一”指导、手把手教学，一遍遍拆解复杂流程、简化操作步骤，帮老年零售户吃透智能设备操作，让老年人也能玩转数字化经营。

  “没想到一把年纪，还学会了新技能，用手机能网上订货，还能查养老保险等！”赵萃芳高兴地说，“使用智能手机只会接电话，现在不仅熟练掌握手机订货、库存查询，还能跟上年轻人的节奏，使用移动支付。”

  为让银发服务走深走实、常态长效，礼泉烟草创新建立“1+1+N”结对帮扶机制，由1名客户经理和1名专卖专管员结对帮扶多名老年零售客户，每位工作人员固定对接2至3户老年商户，精准对接、专人负责、全程跟进。

  “银发经济是民生刚需。我们定期召开‘银发’零售户座谈交流会，倾听老人的经营困惑、生活难题。从门店柜台陈列优化、经营技巧指导，到日常反诈知识提醒、老年健康温馨提示、经营风险排查，全方位为老年零售户保驾护航。”礼泉烟草负责人谢晓林说。（魏锋 袁浩）